Agent De Soutien Technique

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À propos du poste

De Marque est un leader mondial dans la chaîne du livre numérique. Nous offrons une gamme complète de produits qui couvrent tous les besoins : plateforme de distribution de livres numériques et audio, place de marché de vente de livres numériques et audio aux bibliothèques, plateformes de prêt numérique, outils de lecture (lecteur en ligne, applications mobiles de lecture). Chaque jour, des centaines de milliers d’opérations sont effectuées par nos utilisateurs partout sur la planète : éditeurs, libraires, bibliothécaires, lecteurs.

L’équipe support technique a deux missions : (1) prendre en charge la gestion des tickets de support conformément aux procédures définies avec l’équipe produit et l’équipe qui gère la relation client ; (2) travailler avec l’équipe produit pour réduire le nombre de cas de support et améliorer l’efficience du support technique.

Vous serez amené à travailler avec Jira Service Management dans la suite Atlassian, les plateformes des différents produits développés avec De Marque, ainsi que plusieurs plateformes de partenaires ou clients (ex. Amazon, Apple, etc.).

L’agent de soutien client est la première ligne de contact pour l’ensemble de nos clients. Il a pour mission d’accompagner, écouter, guider les clients afin qu’ils se familiarisent avec nos produits; les aider à trouver des solutions aux problèmes rencontrés, tout en s’assurant qu’ils bénéficient de la meilleure expérience possible avec les produits de l’écosystème De Marque.

Responsabilités

• Apporter un support de première ligne aux clients et aux utilisateurs de nos plateformes en respectant les politiques de service (SLA) et les procédures internes.
• Suggérer, rédiger et mettre en œuvre des solutions aux problèmes rencontrés.
• Tenir à jour la documentation interne sur les cas récurrents et leurs résolutions, conformément aux procédures définies.
• Participer à la rédaction et à la transmission des besoins des clients aux équipes de développement.
• Contribuer aux travaux d’amélioration de l’efficacité de l’équipe support technique : analyse des situations récurrentes, identification de pistes de solutions
• Transmettre les bogues aux équipes de développement selon les procédures définies
• Participer au processus d’intégration des nouveaux clients défini par l’équipe.
• Soutenir le reste de l’équipe en effectuant, au besoin, des opérations diverses liées à l’administration de nos plateformes.

Profil recherché

• Être passionné des technologies et avoir une bonne capacité d’apprentissage sur de nouvelles plateformes.
• Capacité à identifier, synthétiser et communiquer des problèmes rencontrés à l’interne comme à l’externe.
• Bilingue français – anglais, à l’écrit comme à l’oral.
• Esprit collaboratif.
• Débrouillard, proactif et prenant l’initiative dans la recherche de solutions pour le client.
• Un bon sens de l’organisation et la capacité de structurer son travail de manière autonome.
• Être apte à gérer plusieurs dossiers simultanément.

Les avantages De Marque

• Des projets intéressants!
• Un horaire de travail 100% flexible.
• Le télétravail possible en tout temps.
• Un horaire de 35h / semaine.
• Un environnement de travail stimulant dans un quartier en effervescence.
• Des assurances collectives compétitives.
• Un REER avec contributions de l’employeur.
• Une allocation mensuelle de transport.
• Un incitatif financier à l’activité physique.
• L’accès à une plateforme de médecine en ligne.

Type d'emploi : Temps plein, Permanent

Rémunération : 45 000,00$ à 60 000,00$ par an

Lieu du poste : Télétravail