Assistant(E) Relations Usagers [109554]

Description de l'établissement :

Le Grand Hôpital de l’Est Francilien (GHEF) comprend les 4 sites hospitaliers suivants : Meaux, Marne La Vallée,Coulommiers et Jouarre ainsi que 40 sites extra hospitaliers (psychiatrie de l’enfant de l’adolescent / psychiatrie de l’adulte).

Description de la mission :

Définition du poste :

• Traiter les réclamations et les plaintes des usagers
• Gérer le contentieux indemnitaire
• Assurer l’accueil des usagers
• Assurer le suivi de la satisfaction

Missions liées au métier :

• Accueil et prise en charge des usagers
• Contrôle des données / documents
• Gestion administrative relative au domaine d'activité
• Réception et traitement des appels téléphoniques et/ou des messages électroniques
• Recueil, saisie, mise à jour et / ou sauvegarde de données, d'informations, de tableaux, de fichiers
• Reproduction et diffusion de documents, de dossiers
• Traitement des courriers, dossiers, documents (enregistrement, tri, traitement, diffusion, archivage)

Missions spécifiques au poste :

• Gestion du courrier entrant et sortant : réception, enregistrement, diffusion
• Organisation du classement, de l’archivage et de la tenue des dossiers de réclamations, plaintes, contentieux et remerciements (format papier et numérique).
• Accueil téléphonique et physique des usagers, information de premier niveau et orientation vers les interlocuteurs compétents
• Rédaction, mise en forme et actualisation des documents administratifs nécessaires au traitement et au suivi des dossiers usagers : courriers, modèles de réponses, tableaux de suivi, formulaires et outils de gestion.
• Recherches et collecte d’information dans les logiciels GHEF (Pastels et/ou MEVA) et recherches internet en vue du traitement des dossiers
• Suivi administratif des dossiers de réclamations, plaintes, médiations
• Rédaction et envoi d’accusé de réception aux réclamations/plaintes et remerciements
• Contribution à l'élaboration et à la mise à jour des tableaux de bord et des indicateurs de suivi de l'activité du service.
• Suivi des délais de traitement, des échéances et relances auprès des services concernés
• Analyse préliminaire des dossiers
• Rédaction de réponses simples aux courriers de réclamation (accusé réception-réponse) et rédaction de projet de réponses aux courriers plus complexes.
• Coordination avec les différents services de l'établissement pour la collecte des éléments nécessaires à l'instruction des dossiers.
• Inventaire et préparation des éléments nécessaires aux réunions de suivi des dossiers complexes
• Extraction de données statistiques issues de l’activité du service
• Réalisation de synthèses des dossiers traités et signalement des situations récurrentes ou problématiques identifiées
• Suivi de la satisfaction sur Betterworld

Sur les contentieux :

• Analyse préliminaire des dossiers amiables et contentieux avec évaluation sur les risques en terme de responsabilité en lien avec la responsable
• Gestion et suivi des dossiers en lien avec les services concernés : collecte, vérification, transmission des pièces nécessaires à l'instruction des dossiers auprès des assureurs, avocats, médecins-conseils et autres interlocuteurs concernés dans les délais requis.
• Préparation des dossiers contentieux transmis à l’assureur (dossier médical, rapport circonstancié, éléments de réponses aux demandes complémentaires, etc)
• Correspondances et envoi de pièces et dossiers de contentieux aux différents interlocuteurs (assurances, avocats, médecins conseils, experts médicaux…) via les plateformes en ligne ou par courrier

Contact :

Madame M. TCHANGU

Responsable des relations avec les usagers

Mail : mtchangu@ghef.fr

Profil recherché :

Qualités spécifiques pour le poste :

• Aptitude à travailler en équipe, aptitude à travailler avec différents niveaux d’interlocuteurs (directeurs, cadres, médecins, organismes externes, …)
• Autonomie
• Esprit d’initiative
• Esprit d’équipe
• Sens de l’analyse
• Sens de l’organisation
• Méthode et rigueur
• Adaptabilité
• Confidentialité
• Empathie
• Réactivité
• Qualités rédactionnelles
• Aisance à l’oral

Parcours formatif conseillé :

• Droits et devoirs des usagers
• Traitement des plaintes et réclamations
• Relations police justice
• Maitrise des outils informatiques

Assistant(e)de direction

Impératif métier :

L’Assistant(e)des Relations Usagers doit nécessairement maîtriser les connaissances requises(Accueil téléphonique, bureautique, organisation et fonctionnement interne de l’établissement, gestion administrative) inhérents à son activité quotidienne.

Horaires : Horaires normaux

Contrat à durée déterminée, Contrat à durée indéterminée