Cadre Expert Ecoute Usagers F/H

Vous êtes à la recherche d'une mission qui a du sens ? Rejoignez le Cnam et plongez dans un univers où chaque action compte !

La Direction de la Caisse d’allocations familiales des Hauts-de-Seine est à la recherche d’un Cadre expert Ecoute Usagers H/F pour le Centre national d’appui aux métiers de la branche Famille (Cnam).

Le Cnam assure une mission nationale. Il est piloté par la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF).

Sa mission est réalisée en étroite collaboration avec le Pôle Accompagnement Au Changement de la Direction d'Appui à la Relation de Service et aux Métiers (DARSEM). Il est administrativement rattaché à la Caf des Hauts de Seine.

Installé dans le 15ème arrondissement, le Cnam est une structure composée d’expertises opérationnelles variées et complémentaires :

• Production éditoriale,
• Conception pédagogique,
• Gestion et alimentation des bases documentaires,
• Expérience et écoute des usagers,
• Design de service et conception de maquettes, prototypes

En collaboration avec le DARSEM, il concourt à la simplification et à la modernisation du service rendu à l’usager. Le Cnam contribue à la conception du service, depuis l’analyse des usages et besoins jusqu’à l’appui aux métiers de la production du service. Pour cela, il pilote notamment une démarche dite « d’écoute des usagers » et réalise des enquêtes (quantitatives et qualitatives) et des tests (de maquettes, de prototypes…) auprès des allocataires, des collaborateurs de Caf en contact avec les publics, et de leurs partenaires (associations, équipements de quartier, bailleurs, etc.).

Pour renforcer son équipe, le Cnam recherche aujourd’hui un Cadre expert Ecoute Usagers H/F pour l’aider dans : la réalisation d’enquêtes, la communication et la valorisation de leurs résultats sous des formats pédagogiques et innovants, la mise en place d’outils et de kits méthodologiques expliquant les méthodes d’association des usagers à la construction du service public.

Rattaché(e) directement à la Responsable du Centre national d’appui aux métiers, le/la cadre expert Ecoute Usagers travaillera en étroite collaboration avec les 2 collaborateurs en charge de la coordination opérationnelle de la démarche d’écoute des usagers, ainsi qu'avec les 4 agents de l'antenne décentralisée du Gard.

Dans ce cadre, vous serez spécifiquement chargé(e) de :

• Réaliser des tests et enquêtes,

• Production des outils méthodologiques nécessaires : questionnaire, guide d’entretien, trame de focus groupes, protocole de tests… ;

• Rédaction de notes pédagogiques sur les méthodes d’enquêtes quantitatives et/ou qualitatives

• Analyse des résultats ;

• Rédaction des rapports d’enquêtes et de tests ;

• Mise en évidence des recommandations pour améliorer le service rendu aux usagers

• Réaliser et promouvoir la démarche d'écoute des usagers au sein de la branche Famille comme à l’externe, sous des formes pédagogiques et innovantes,
  • Proposition de modalités de diffusion et de formats de valorisation des résultats d’enquêtes / tests
  • Rédaction d’articles et de communications destinées à partager les actualités de l’écoute usagers du Cnam et ses réalisations

• Participer aux réunions d'animation du Réseau
• Contribuer à l'amélioration continue du service et aux actions d'innovation:
  • Benchmark sur les méthodes innovantes d’association des usagers en interne et en externe
  • Exploitation des feedbacks des CAF partenaires de l’écoute usagers,
  • Réflexion sur les évolutions de notre offre de service et sur les processus liés.

N.B : En fonction du profil et du niveau d'expérience, le/la cadre expert Ecoute Usagers pourra contribuer à la coordination/supervision du travail de l'équipe en collaboration avec le référent actuel Ecoute Usagers et à piloter des travaux d'amélioration continue.

Pour réussir dans ce poste, vous possédez :

• Une très bonne connaissance et maîtrise des méthodes sociologiques d’enquêtes quantitatives et qualitatives
• Des capacités à synthétiser, analyser et problématiser des données chiffrées (avec production de graphiques associés) et qualitatives (verbatims)
• Des capacités à valoriser les résultats d’enquêtes et à communiquer efficacement sur ces résultats
• D'excellentes capacités rédactionnelles ainsi que le sens du travail en équipe et en transversalité
• Une maitrise du pack office

Une connaissance des méthodes UX d'idéation et de co-conception serait appréciée mais n'est pas indispensable.

Vous détenez un Master 2 en enquêtes / études / évaluation de politiques publiques ainsi que les compétences nécessaires pour réaliser des formats de restitution/valorisation pédagogiques et innovants: affiches, diaporamas, supports vidéo, etc.

La connaissance du logiciel Sphinx serait un plus

Des déplacements ponctuels, notamment en Ile-de-France (en Caf ou dans les locaux de la Cnaf, paris 14) sont à prévoir.

Des déplacements moins fréquents à Nîmes (2 fois par an) sont également à prévoir.

Conditions particulières :

Le poste est basé sur Paris 15eme.

• Une rémunération brute annuelle (versée sur 14 mois) à partir de 30 862 KE (niveau 5B ou 6 selon profil)

• Horaires variables

• Possibilité de télétravail hebdomadaire

• 20 jours RTT, si formule à 39h

• Prise en charge de la mutuelle à 50%,prise en charge à 75% du titre de transport

• Titres restaurants (11,52 € avec prise en charge patronale de 60%)

• Une convention collective attractive pour la conciliation vie privé/vie professionnelle

• Un intéressement conditionné à une performance collective en constante progression

Processus d'évaluation :

La sélection des candidats s'effectuera au travers d'un entretien qui permettra d'apprécier la motivation et les compétences au regard des exigences décrites.

Dans le cadre de sa politique de diversité, la Caf des Hauts de Seine s'engage à étudier à compétences égales, les candidatures des personnes en situation de handicap.