Itsm Manager

Pour l’un de nos clients, une banque située à Luxembourg, Nous recherchons un ITSM Manager

Contexte :

En vue de renforcer son équipe ITSM, notre client recherche activement un collaborateur ITSM Manager, qui sera responsable des quatre processus ITSM clés : IT Change Management, Service Request Management, Incident Management et Problem Management.

Objectif :

Ce rôle sera central pour veiller au respect de la bonne exécution de ces processus afin de garantir la disponibilité, la rapidité, la qualité, la fiabilité et la bonne gestion des services IT.

Ce profil jouera un rôle essentiel de coordination avec les équipes utilisatrices de ces processus (Métiers et IT).

L’ITSM Manager proposera également des améliorations continues pour ces processus et réalisera le suivi de leur mise en œuvre.

Principales responsabilités :

• Gouvernance et améliorations continues

• Être le responsable (Owner) des quatre processus ITSM : IT Change Management, Service Request Management, Incident Management et Problem Management.
• Maintenir à jour une documentation complète, claire et standardisée pour chacun des processus.
• Développer et implémenter des stratégies d’amélioration continue pour renforcer l’efficacité des processus ITSM.
• Identifier les faiblesses et trouver des solutions pour réduire les délais de traitement des changes, des service requests, des incidents et problèmes.
• Optimiser l’utilisation de l’outil ITSM de notre client : ServiceNow.

2. Travaux opérationnels

• IT Change Management :

o Animer le Change Advisory Board (CAB).

o S’assurer du bon suivi du cycle de vie des IT Change pour les clôturer au plus vite.

• Service Request Management :

o Faire évoluer le catalogue de services IT, en fonction des besoins.

o S’assurer du bon suivi du cycle de vie des Requests pour les clôturer au plus vite.

o S’assurer du respect des SLA.

• Incident Management :

o Coordonner avec les équipes concernées la résolution rapide des incidents afin de minimiser les interruptions de service

o Analyser avec les équipes concernées les incidents récurrents pour identifier des opportunités de prévention

o Apporter du support aux Incidents Manager (IM) et Major Incidents Manager (MIM) lors d’une réunion de crise.

• Problem Management :

o S’assurer du bon suivi du cycle de vie des problèmes pour favoriser leur clôture dans les meilleurs délais.

o Maintenir une knowledge base robuste pour prévenir les incidents futurs.

o S’assurer de la qualité renseignée dans les problèmes afin de pouvoir exploiter les données à travers l’outils IA.

• Pour tous les processus :

o Produire régulièrement du reporting et analyser les KPIs les plus pertinents, faire des propositions d’amélioration et communiquer le tout aux responsables IT pour avis et décisions.

o Être l’interlocuteur privilégié des 2ème ligne et 3ème ligne ainsi que des auditeurs externes et les autorités de contrôle.

3. Support & formation

• Apporter du support aux utilisateurs sur les processus ITSM.
• Assurer une formation continue des utilisateurs sur les processus ITSM.

Compétences techniques :

• Solide expertise en gestion des processus ITIL, avec une certification ITIL v3/v4 obligatoire.
• Expérience significative en définition, mise en place et supervision du bon fonctionnement des quatre processus ITSM.
• Maîtrise de l’outil ServiceNow.

Compétences supplémentaires :

• Solides compétences en organisation et capacité à gérer plusieurs priorités simultanément.
• Solides compétences en communication (écrite et orale)
• Capacité à coordonner, à motiver et à négocier avec des équipes au profil varié (Métiers ou IT).
• Doté d’un bon esprit d’analyse et de synthèse
• Promoteur d’une démarche orientée résultats et qualité