Project Manager En Relation Citoyenne (F/H/X) Niv. A1 À Temps (Cdi)

Société

L'administration communale d'Anderlecht compte 1700 agents qui travaillent notamment au quotidien au service du citoyen anderlechtois: travaux publics, propreté, guichets population,.. Pour tout savoir sur notre administration et connaître les dernières actualités, rendez-vous sur www.anderlecht.be

Tu dépendras de la division « Anderlecht INFO » au sein du cabinet du secrétaire communal. Anderlecht INFO organise l’accueil citoyen de 1ère ligne : il accueille, informe, accompagne et oriente le citoyen dans le traitement de sa demande. Une équipe d’une vingtaine d’agents y sont dédiés quotidiennement. « Anderlecht INFO » a pour seconde mission d’améliorer la stratégie multicanale de l’accueil citoyen, la qualité de services dès le 1er contact au sein de l’Administration communale. L’enjeu majeur est de développer la relation de confiance et de proximité avec l’Administration communale et garantir une interface évolutive aux besoins de nos usagers. Le citoyen est placé au centre du modèle.

Fonction

TA MISSION

TES TACHES

• Tu es chargé(e) d’identifier et de cartographier les principaux services en contact avec le citoyen, d’analyser l’existant et les besoins des services
• Tu clarifies dans un 1er temps les processus de prise en charge de la demande du citoyen avec les services. Tu apportes ensuite des recommandations de simplification en appliquant les principes « Only Once » et « FALC » (Facile à lire et à comprendre)
• Tu modélises et optimalises l’ensemble du parcours du citoyen. Tu te concentres dans un premier temps sur le contact téléphonique (ex : organisation de permanences ; gestion avancée des files d’attente ; organisation des flux …)
• Avec une équipe projet à constituer dans le domaine de la Gestion de la Relation citoyenne (GRC), tu élabores un modèle standardisé de l’interface citoyen (les interactions entre le front office et le back-office) en lien avec les différents canaux de communication : l’appel téléphonique, la demande via e-mail, démarches en ligne, guichets de proximité…
• Tu explores avec le Service Informatique les solutions pour faciliter le contact et les interactions avec le citoyen en veillant particulièrement à la problématique de la fracture numérique
• À terme, tu mets en place un système de reporting sur la GRC (Gestion de la Relation Citoyenne), dans une perspective d’amélioration continue.
• Tu élabores un plan d’actions et présentes son avancement à ta hiérarchie et au Comité de pilotage.
• Tu gères les tâches en impliquant de façon proactive les services concernés et accompagne ces derniers au changement.
• Tu communiques sur l’avancement des travaux et rapportes à ta hiérarchie les réussites, les difficultés, les obstacles. Tu rédiges des notes d’attention.

Profil

TON PROFIL

• Tu as une expérience utile en gestion de projet et tu possèdes une aisance avec les outils informatiques liés au pilotage d’un projet
• Tu as une connaissance pratique dans la gestion du changement
• Tu sais fédérer autour d’un projet et faire preuve de diplomatie pour négocier le changement et convaincre
• Tes forces : orienté « citoyen », « résultats » et « solutions ».
• Tu disposes de bonnes capacités d’analyse, d’amélioration des processus et de traitement de données. Tu es disposé à concevoir et formaliser des processus (BPMN)
• Tu sais rechercher les bonnes pratiques existantes en Belgique ou à l’étranger en matière d’outils et d’organisation de la relation citoyenne dans le secteur public
• Le développement de solutions techniques t’intéresse et tu te tiens informé des nouvelles technologies de communication
• Tu connais le secteur des Pouvoirs locaux et tu es animé par le sens du service au public
• Tu es bilingue Français – Néerlandais (la détention du brevet Selor est un atout)
• Tu te reconnais dans les valeurs défendues par l’Administration : Partage, Respect, Intégrité, Neutralité, Solidarité

CONDITIONS D’ACCES

• Niveau A – un diplôme de l’enseignement supérieur de type long est requis
• Expérience probante de deux ans minimums en gestion de projet

• Si tu as obtenu ton diplôme dans un pays en dehors de la Belgique, tu peux participer à la sélection à condition que tu aies obtenu une équivalence de diplôme délivrée par la Communauté française ou Néerlandophone. Merci d'annexer l’équivalence de diplôme à ta candidature.

** Les membres du personnel nommés à titre définitif auprès d'une autre administration locale de la Région de Bruxelles-Capitale peuvent conserver ce statut lors du recrutement dans une fonction de profil de compétences similaires (voir statut)

Offre

OFFRE ET AVANTAGES

• Contrat à durée indéterminée à temps plein (37h30/semaine presté selon un horaire flexible, permettant de concilier vie privée - vie professionnelle)
• La possibilité de faire LA différence au sein d’une des plus grandes administrations communales bruxelloises,
• Télétravail possible
• Possibilité de formation continue sur le terrain
• Prise en charge des frais de déplacement, chèques-repas, prime de bilinguisme, …
• Régime de congé attrayant
• Assurance hospitalisation collective, service social collectif (indemnités, primes lors d’événements)
• Reconnaissance de l’expérience professionnelle (maximum 6 années du secteur privé)
• Lieu de prestation très bien desservi par les transports en commun, à proximité immédiate de la gare de Bruxelles-Midi
• Echelle barémique niveau A1 (min. 3761 brut/mois et 4173 € brut/mois avec 5 ans d'expérience)

Tu aimes les défis et désires rejoindre une équipe dynamique ? Postule directement en ligne https://www.anderlecht.be/fr/emploi

• Raconte-nous pourquoi tu as envie de travailler pour l'Administration Communale d’Anderlecht dans une lettre et envoie nous
• Ton CV
• Copie de ton diplôme

Les candidatures incomplètes (n’incluant pas tous les documents requis) ne seront pas prises en considération.

Procédure de sélection :

La sélection se fait sur base :

• des conditions d’accès reprises ci-dessus,
• du CV et de la lettre de motivation,
• du diplôme selon le niveau recherché,
• d’entretien basé sur les compétences et la motivation et,
• d’éventuelle épreuve écrite ou pratique

A quel niveau correspond mon diplôme* ou certificat ?

• Niveau A : diplôme de master délivré par les universités belges ou par un établissement d’enseignement supérieur de type long
• Niveau B : diplôme de bachelier délivré par les universités belges ou par un établissement d’enseignement supérieur
• Niveau C : certificat d’enseignement secondaire supérieur (CESS) ou diplôme d’aptitude à accéder à l’enseignement supérieur
• Niveau D : certificat d’enseignement secondaire inférieur (CESI) ou expérience probante pour la fonction de niveau D à occuper
• Niveau E : aucun certificat n'est requis