Répartiteur(Trice) Ti - It Dispatcher

Tailor Your Resume for this Job

***Anglais à suivre***

À propos de nous

Basée à Montréal, Quesys est une firme de consultation en TI et un fournisseur de services gérés (MSP) qui se passionne pour la livraison de solutions technologiques de pointe dans divers secteurs d’activité.

En tant qu’équipe soudée, nous sommes fiers de créer un environnement de travail positif fondé sur l’excellence technique et le développement professionnel.

En bref

À titre de répartiteur(trice) du département TI, vous serez responsable de la coordination quotidienne de la prestation de services et agirez comme principal point de contact entre nos clients, l’équipe technique ainsi que les gestionnaires de projets et de comptes. Vous veillerez au bon fonctionnement du centre de services, au respect des attentes des clients et au maintien constant des standards de service.

Vos responsabilités

• Répondre aux appels entrants des clients et gérer les communications sur l’ensemble des canaux de soutien, incluant le système de billetterie, le clavardage web et le courriel.
• S’assurer que tous les incidents et demandes des clients sont résolus dans le respect des ententes de niveau de service (SLA) et que les attentes des clients sont rencontrées ou dépassées.
• Créer, prioriser et assigner les billets selon leur urgence et les compétences des techniciens, conformément aux procédures établies.
• Documenter les billets de façon claire et détaillée afin de faciliter la prise en charge par les techniciens.
• Surveiller le tableau de service pour détecter les enjeux critiques ou les situations d’urgence et assurer une réponse rapide et appropriée.
• Veiller à ce que les techniciens effectuent les suivis requis sur les billets en attente et offrent des réponses rapides aux clients.
• Escalader les billets vers les techniciens de niveau 3 (L3) au besoin et s’assurer du respect des SLA.
• Collaborer avec l’équipe de gestion de projets afin d’assurer une transition fluide et la complétion des billets liés aux projets.
• Produire des rapports sur la performance du centre de services, les billets ouverts, la conformité aux SLA, etc.
• Signaler toute problématique au responsable des opérations de service.
• Effectuer certaines tâches de base liées à l’expédition et à la réception, au besoin.

Exigences

• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit.
• Minimum de 3 ans d’expérience dans un rôle similaire.
• Disponibilité pour travailler au bureau 5 jours par semaine.
• Connaissances en TI: familiarité avec le système d’exploitation Windows et les notions de base en réseautique.
• Expérience en soutien technique.
• Excellentes aptitudes en service à la clientèle.
• Capacité à travailler sous pression et à respecter des échéanciers serrés.
• Grand souci du détail, avec de solides compétences en organisation et en gestion du temps.

Pourquoi vous joindre à nous?

• Salaire compétitif selon l’expérience et les compétences techniques.
• Avantages sociaux attrayants (assurance santé, dentaire, vie, invalidité courte et longue durée, et programme de bien-être);
• Rendez-vous médicaux virtuels;
• Accès à des consultations médicales virtuelles.
• Remboursement partiel des frais de téléphone cellulaire.
• Bureau facilement accessible en transport en commun (à 5 minutes à pied du métro Acadie).
• Stationnement sur place.
• Paie hebdomadaire.

Venez comme vous êtes!

Quesys est fière d’être un employeur offrant l’égalité des chances et s’engage à respecter toutes les normes en matière d’emploi équitable. Nous ne faisons aucune discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, l’âge, le handicap, l’origine nationale, l’état matrimonial ou toute autre caractéristique protégée par la loi.

ENGLISH BELOW

About us

Based in Montreal, Quesys is an IT consulting firm and Managed Service Provider (MSP) passionate about delivering cutting-edge IT solutions across a wide range of industries.

Being a close-knit team, we pride ourselves and have made it our mission to create a positive work environment founded on technical excellence and professional growth.

Summary

As the Dispatcher of our IT department, you will oversee day-to-day service delivery and act as the primary contact between our clients, technical team, project and account managers. You will ensure the help desk operations run efficiently, client expectations are met, and service standards are consistently upheld.

What You’ll Do

• Answer incoming client calls and manage client communication across all support channels, including our ticketing system, web chat and email.
• Ensure that all client issues are resolved within service level agreements (SLAs), and that client expectations are met or exceeded.
• Ensure tickets are created and triaged according to urgency and technician skill set, in alignment with established procedures.
• Document tickets clearly and descriptively to support effective technician handoff.
• Monitor the service board for critical issues or emergencies and ensure appropriate and timely response.
• Ensure technicians are actively following up on pending tickets and providing timely client response.
• Escalate tickets to L3 techs as needed and ensure it’s handled within SLAs.
• Collaborate with the project management team to ensure smooth handoff and completion of project tickets.
• Provide reporting as necessary on service desk performance, open tickets, SLA compliance, and more.
• Report any issues to head of service operations.
• Complete basic shipping and receiving tasks as needed.

Must have:

• Fluency in French and English, both spoken and written.
• At least 3 years of experience in a similar role.
• Ability to work in-office 5 days a week.
• IT Knowledge: familiarity with Windows operating system and basic networking.
• Experience in a technical support role.
• Excellent customer service skills.
• Capable of working under pressure and meeting tight deadlines.
• Detail-oriented with strong organizational and time management skills.

Why Join Us?

• Competitive salary based on experience and technical skills.
• Attractive group benefits (health, dental, life insurance, short and long-term disability, and wellness package).
• Virtual doctor appointments.
• Partial cellphone expenses reimbursement.
• Office easily accessible by public transport (5-minute walk from Acadie metro).
• On-site parking.
• Weekly pay.

Come as you are!

Quesys is proud to be an equal opportunity employer committed to abiding by all equal opportunity employment standards. We do not discriminate against anyone because of race, colour, religion, gender, sexual orientation, gender identity/expression, age, disability, national origin, marital status, or any other protected characteristics.

Job Types: Full-time, Permanent

Benefits:

• Company events
• Dental care
• Disability insurance
• Employee assistance program
• Extended health care
• Life insurance
• On-site parking
• Paid time off

Experience:

• IT service desk/technical support: 3 years (preferred)

Language:

• French (required)
• English (required)

Work Location: In person